Dans quel cas le saisir ?

Tous les usagers de la SNCF peuvent saisir le médiateur si, à l'occasion d'un voyage, ils ont eu :

• un litige commercial avec la SNCF,

• ou un procès verbal de contravention.

Quand le saisir ?

Avant de saisir le médiateur, vous devez avoir adressé une réclamation au service clientèle ou au centre de recouvrement des procès-verbaux.

Si la réponse est insatisfaisante ou en l'absence de réponse dans un délai d'un mois, vous pouvez alors saisir le médiateur.

Attention : le litige ne doit pas dater de plus d'un an, mais s'il concerne un procès-verbal d’infraction, vous ne disposez que d’un délai de 2 mois à partir de la date du procès-verbal pour adresser votre courrier.

Comment le saisir ?

• Soit par internet, en utilisant le téléservice disponible sur le site de la SNCF

• Soit par courrier adressé au Médiateur de la SNCF (le courrier rédigé sur papier libre ou en utilisant une lettre-type doit décrire l'objet du litige et être accompagné des justificatifs nécessaires)

• Soit par le biais d'une association de consommateurs.

Quel est le coût ?

La saisine du médiateur de la SNCF est gratuite.

Comment est traitée la demande ?

Le médiateur réexamine le dossier et propose une solution dans un délai variant de 2 à 4 mois.